DIGITEL. Centro de Atención al Cliente.

Texto: MTRA Arquitectos

Corporación Digitel nos encargó el diseño de los Centros de Atención al Cliente (CDA) de acuerdo a las nuevas tendencias. Estos cambios son implementados ahora a nivel nacional, dejando atrás la típica oficina de atención y las prácticas obsoletas de comunicación.

Había que reflejar el avance de la tecnología demostrada en Digitel y en las comunicaciones, así como en el cambio de conducta en la atención al cliente, con una nueva imagen formal, y un mobiliario acorde con el trato personal directo, al lado del cliente, eliminando la barrera del mostrador y apoyándose con la autogestión, mediante terminales por parte de los usuarios.

PRINCIPIOS DE DISEÑO

Concepto: el proyecto se basa en dar una visión amplia, abierta, colores blancos y acabados brillantes, mediante el uso de cristales pintados como revestimientos de paredes, cuya estética de limpieza y claridad, esté combinada con la intención de optar por características de superficies, que exijan poco mantenimiento.

Imagen y tecnología: analogía de una moderna tecnología en telecomunicaciones, donde la iluminación y la canalización eléctrica, que alimenta el mobiliario, simulan rayos de “redes” o “líneas de conectividad”, en forma arbórea, y bajan verticalmente, para conectarse a los muebles. La cobertura de redes de voz y data, se hace mediante wifi inalámbrico, se elimina el uso de reproducción e impresión de documentos, optando por medios de comunicación digitales.

Servicio de autogestión: la inmediatez es la tendencia, por lo tanto, la dinámica de funcionamiento y la distribución espacial, apunta a hacer más efectiva la atención. Se prevé el uso de sistemas de aplicaciones digitales, en el área de recepción, para brindar servicios de apoyo inmediato, mediante la autogestión: el cliente puede hacer consultas básicas a sus cuentas y solucionar problemas elementales, sin necesidad de atención directa de un ejecutivo de la empresa. Los procesos más novedosos de atención al cliente, se basan en la utilización de equipos, con pantallas táctiles y software especial, y un mínimo de atención de los especialistas, quienes estarán distribuidos y dispuestos a canalizar las solicitudes de apoyo, solo en caso que lo requiera el cliente.

Mobiliario especial: este mobiliario se diseñó a manera de “cruceta” con cuatro alas versátiles, como penínsulas de atención a los clientes, y en cada ala se pueden atender a cuatro personas. Este mueble se construyó en láminas metálicas plegadas y superficies de cristal templado. El centro de la cruceta es una base piramidal que soporta cada ala, y oculta un cesto de basura en su interior. A éste centro llega una columna vertical de tubos de luz LED y canalizaciones eléctricas, que vienen del techo, de esta manera se alimentan los tomacorrientes de servicio, para la carga eventual de las baterías de las laptops.

Imagen corporativa: se definieron los elementos gráficos, carteleras, y demás detalles de señalización, etc, considerando el carácter limpio y sin excesos gráficos. Se colocó un video wall, al ras del revestimiento de cristal, de manera que sea visto su contenido publicitario, en toda el área de atención, e inclusive, desde el exterior.

La doble altura que se genera en el área central define el espacio donde se localiza el mobiliario principal de atención al cliente (crucetas), dejando a la vista la losa estructural pintada en color negro oscuro texturizado, allí se resaltan los tubos colgantes de iluminación Led. A este espacio lo antecede un área de recepción, definida por un paraban de doble cara de cristal, para alcanzar un efecto cinético con el logo corporativo. Se define un área de servicio técnico, que consiste en una barra de atención con técnicos especializados.

Muy integrados al espacio central, se hallan las áreas de Atención VIP y del Gerente General, siempre visibles, y con un mobiliario especial. Los servicios de apoyo como baños, comedor y depósitos, se ubican detrás del área pública de atención al cliente.

El ejercicio de diseño se hizo realidad, para esta sede matriz, en la planta baja de la Torre Digitel de La Castellana, pero enseguida se materializó como Manual Arquitectónico y de Diseño Interior, para las nuevas sedes, como las del CDA del local del Centro Ciudad Comercial Tamanaco (CCCT), donde las condiciones del espacio son distintas, pero buscando el mismo concepto, aprovechando la doble altura y para el local del Centro Comercial Chacaíto, que aun no teniendo esta condición de altura, se optimizó el techo, y la respuesta del mobiliario se desarrolla con la misma tipología, pero en vez de crucetas de atención, se hizo de forma lineal, por ser de dimensiones más limitadas.

Ficha Técnica
Arquitectura
MTRA Arquitectos C.A.
Asesoría arquitectura
Arq. Bertha Fuenmayor
Estructura
Ing. Alberto Ramos
Instalaciones sanitarias
Ing. Andrés Amelinckx
Instalaciones eléctricas
Ing. Alfredo Sucre
Instalaciones mecánicas
Ing. Marcel Paredes
Instalaciones contra incendio
RGN Proyectos
Voz, data y seguridad
Digitel
Construcción general
Ofinova Ingeniería C.A.
Asesoría construcción
Ing. Ricardo Hurtado
Ing. Juan Pablo Olivares
Imagen gráfica y señalización
Image & Retail Solutions
Iluminación y mobiliario especial
Otai Design
Mobiliario
Modusistema, BoConcept y Unispace
Construcción
Septiembre 2019
Área
306 m2
Ubicación
Torre Digitel, PB. Plaza Isabel
La Católica, La Castellana.
Caracas
Fotografías
Cortesía Modusistema